Comment le passage des programmes basés sur le kilométrage aux programmes axés sur les dépenses vous affecte
Traditionnellement, les compagnies aériennes ont récompensé leurs clients grâce à des programmes de fidélisation qui attribuaient des points ou des miles en fonction de la distance parcourue pendant un vol. Mais de plus en plus de compagnies aériennes se tournent vers des programmes axés sur les dépenses qui permettent aux membres d'accumuler des récompenses et de gagner un statut grâce au montant d'argent dépensé sur le billet, par opposition à la distance parcourue. Voici ce que vous devez savoir sur ce virage vers la fidélisation basée sur les dépenses.
L'évolution de la fidélisation basée sur les dépenses
Pour comprendre pourquoi un plus grand nombre d'entreprises utilisent les dépenses, examinons d'abord pourquoi les détaillants et les compagnies aériennes ont des programmes de récompenses. Les clients fidèles sont un atout précieux pour toute entreprise et, en offrant des remises ou des produits et services gratuits, les clients sont encouragés à rester fidèles à un détaillant ou à une entreprise.
Mais quand il s'agit de compagnies aériennes, tous les clients ne sont pas créés égaux. Le Flier A qui paie 4 000 dollars pour un vol en première classe de New York à San Francisco dépense le même montant que le Flier B qui achète 10 vols économiques de 400 dollars sur le même trajet. Mais entre la manutention des bagages, le temps de service à la clientèle et les services en vol, Flier A est définitivement plus rentable pour la compagnie aérienne. Pourtant, en vertu d'un système de récompenses basé sur le kilométrage, Flier A et Flier B gagnent le même nombre de miles par billet. Pour conserver des clients plus rentables comme Flier A, il est logique que les compagnies aériennes les récompensent différemment.
La solution consiste en des programmes de fidélisation basés sur les dépenses.
Comment suis-je affecté par la fidélité basée sur les dépenses?
Dans le cadre des programmes de fidélisation basés sur les dépenses, les compagnies aériennes récompensent leurs clients les plus dépensiers. Les voyageurs qui dépensent plus, gagnent plus. Si un client paie plus pour moins de vols, il gravira plus vite les échelons des récompenses de la compagnie aérienne, pour atteindre le statut d'élite plus tôt afin de gagner des avantages tels que l'accès au salon, l'embarquement anticipé ou d'autres bagages enregistrés.
Les clients Elite gagneront également plus de points en achetant la même valeur de prix qu'un voyageur non affilié ou non élite.
Le passage à la fidélisation basée sur les dépenses profite aux voyageurs d'affaires pressés par le calendrier avec des poches assez profondes pour acheter des vols de dernière minute coûteux. Ces types de flyers gagneront des miles beaucoup plus rapidement que dans l'installation traditionnelle basée sur le kilométrage. Mais les programmes fondés sur les dépenses rendent plus difficile pour ceux qui achètent des tarifs de vente fortement réduits de gagner des récompenses.
Du sud-ouest à Starbucks
Un bon moyen de comprendre comment le passage de la loyauté basée sur le kilométrage à la fidélisation basée sur les dépenses est de la comparer à une entreprise qui a reçu une couverture de presse considérable pour leur programme de fidélisation - Starbucks. En février 2016, la chaîne de café la plus populaire au monde a annoncé qu'elle changeait son programme de récompenses basé sur les transactions en un programme basé sur les dépenses. Auparavant, chaque transaction gagnait une étoile, quelle que soit la taille ou le prix de la boisson. Donc, cela signifiait que ma matinée Venti Vanilla Latte m'a valu la même récompense - une étoile - que le client avant moi qui a dépensé la moitié autant que je l'ai fait sur son Tall Blonde Roast. Pourtant, une fois que nous avons chacun accumulé 12 étoiles, nous étions tous deux éligibles pour un Venti Vanilla Latte gratuit, même si ces 12 étoiles ont été gagnées en achetant 12 petits cafés bon marché.
Dans le cadre du nouveau programme basé sur les dépenses, les clients gagnent deux étoiles pour chaque dollar dépensé. Alors qu'il nous faudra 125 étoiles pour obtenir une récompense gratuite, je serai en mesure d'obtenir cette récompense plus tôt avec mon Venti Vanilla Lattes, par rapport à M. Tall Blonde Roast.
Faire de la fidélisation basée sur les dépenses un travail pour vous
Le passage à des programmes de fidélisation basés sur les dépenses a déjà eu lieu pour la plupart des compagnies aériennes européennes et américaines. Delta et United ont changé à la fin de l'année 2015 et American Airlines a mis à jour son programme de fidélisation pour récompenser les vols en fonction du prix du billet en août.
Ce changement a bouleversé la partie des pilotes qui sont en train de perdre. Ce sont des clients qui accumulent leurs points et leurs miles en réservant des vols à prix réduit, ou en choisissant des itinéraires multi-arrêts moins chers sur des vols directs plus chers. Il est vrai que dans l'ensemble, les clients gagnent un peu moins de miles en vertu de programmes de fidélisation basés sur les dépenses.
Mais le système récompense les meilleurs clients de chaque compagnie aérienne: les voyageurs d'affaires de première classe et les voyageurs d'affaires de dernière minute.
Les clients bénéficient également d'un plus grand nombre de places disponibles - une frustration commune pour tout voyageur qui voyage sur des points. Depuis janvier 2015, Delta a mis 50% de billets supplémentaires en vente. Ils ont également ajouté plus de récompenses qui peuvent être échangées à des niveaux de kilométrage inférieurs.
Même si le changement rend malheureux certains clients fidèles, cela peut être un bon scénario si vous connaissez la bonne façon d'en profiter.