Q & A avec Randy Alleyne, président de GOGO Vacations
Q: Monsieur Randy Alleyne, vous êtes président de GOGO Worldwide Vacations depuis peu de temps. L'une de vos premières initiatives majeures est « Travel Agent First ». Dites-nous comment cela s'est produit.
R: Au cours des derniers mois, je me suis donné comme priorité de comprendre ce qui est important pour les agents de voyages. Nous avons expérimenté dans quelques endroits. Nous ne voulions pas faire ce que tout le monde faisait. Nous voulions faire un saut.
Q: La rémunération des agents était-elle une priorité absolue pour vous?
R: Quand j'ai rencontré le comité de pilotage, ils m'ont donné beaucoup d'informations sur les problèmes que nous devions résoudre. Le potentiel de gains était l'une des innombrables choses qui devaient être en place. C'était l'un des plus faciles. Il n'y avait pas d'investissement à faire. Je n'avais rien à allouer. J'ai regardé la façon dont nous menons nos affaires. Nous avons décidé que nous n'allons pas simplement donner un numéro à nos agents. Nous leur donnerons une classification.
Q: Est-ce ainsi que vous décrivez les trois nouveaux niveaux que vous avez établis?
Un: Oui. Le premier est Booking Agent. Nous considérons cela comme une nouvelle relation. Ils peuvent avoir été dans l'entreprise depuis 20 ans. Mais du point de vue de la façon dont ils traitent avec nous, ils sont encore nouveaux. Nous devons leur répondre et leur expliquer les raisons pour lesquelles ils devraient faire affaire avec nous. Nous les entretenons pour qu'ils puissent servir le client.
Le deuxième niveau est l'agent partenaire. C'est le plus grand groupe.
Ces agents gèrent une entreprise fonctionnelle. Ils ont trouvé la bonne valeur avec nous et veulent prendre leurs affaires au prochain niveau. Nous mettons l'accent sur l'éducation et une plateforme interactive. Nous travaillons main dans la main pour trouver de nouvelles solutions pour les aider à comprendre qui est leur client. Il y a jusqu'à 25% de plus de potentiel de gains dans cet espace.
Les agents principaux nous conduisent des affaires importantes. Nous travaillons vraiment sur des opportunités significatives pour aider à négocier cette affaire.
Q: Pouvez-vous nous dire plus précisément ce que sont les commissions?
R: Nous allons éviter de partager les commissions réelles. Je ne mets pas l'accent sur les commissions en tant que telles. Ce n'est pas seulement une question de commission. Les gains ne sont qu'une partie de celui-ci. Il y a d'autres choses importantes que nous introduisons, comme l'éducation et la technologie. C'est juste la première phase d'une cascade d'annonces.
Q: Que pouvez-vous nous dire sur les nouvelles plates-formes que vous introduisez?
R: Nous avons des plates-formes révolutionnaires que nous utilisons. Le premier concerne les appels de vente. Le prototype de l'appel de vente implique un responsable du développement commercial allant d'une agence à l'autre. Un gestionnaire de notre société a souvent 1500 agents sur leur marché. Cela pourrait prendre sept ou huit mois pour leur rendre visite. Mais nous introduisons une plateforme virtuelle. Nous envoyons à l'agent un lien sur lequel il peut cliquer immédiatement pour accéder à la plate-forme de bureau BDM. Ils sont en mesure de voir une présentation complète de nos produits et services. Ils peuvent voir toutes les données de leur entreprise en temps réel, en mode interactif avec le directeur des ventes.
Q: Avez-vous déjà testé le système en version bêta?
R: Les agents qui ont expérimenté le système nous ont fait l'éloge. Ils disent qu'ils sentent qu'ils ont un partenaire de soutien. Nos BDMS disposent de tablettes de pointe avec eux en tout temps. Chaque fois qu'un agent appelle pour dire 'Je veux faire un appel de vente en ce moment', il peut voir le BDM passer à travers son écran. C'est vraiment une excellente technologie.
Q: Toute autre nouvelle technologie dont vous pouvez nous parler?
Un: Nous sommes proforma bêta-test. C'est un guichet unique pour les agents. Un document d'une page avec tous les détails financiers pour les affaires de cet agent. Il a la performance des ventes, la rentabilité, les bénéfices, les ventes des années précédentes et la composition des destinations des produits. Les agents peuvent l'utiliser pour vraiment comprendre où va leur entreprise. C'est quelque chose que nous avons construit en interne. Les agents qui l'ont expérimenté nous disent qu'aucun autre fournisseur n'est capable de fournir ce niveau de détail.
C'est particulièrement utile si un agent veut voir son potentiel. S'ils ont des ventes de 3 millions de dollars, nous les informerons des variables nécessaires pour atteindre 4 millions de dollars. Les agents l'adorent.
Q: Comment votre passé vous a-t-il aidé à trouver ces innovations?
R: Ma vie antérieure a eu deux expériences uniques. J'ai commencé une carrière de cadre chez Walmart et vous y êtes tellement exposé. Il y a tellement de pièces en mouvement, il faut être agile. Ensuite, je suis allé à Circuit City, une entreprise qui avait vraiment du mal à penser de manière rigide. Il s'agissait de nouveaux gadgets et de choses excitantes, mais ils étaient rigides et lents à s'adapter. Quand j'ai rejoint GOGO, j'ai réalisé ce que sont certaines des opportunités et ce dont elles ont réellement besoin.
Q: Quelles observations avez-vous sur les activités des voyagistes en général?
R: Je crois que nous ne pouvons tous continuer à faire la même chose de la même manière. Je trouve que dans cette industrie, il s'agit d'une approche trop axée sur les produits pour servir nos agents. Ce n'est pas seulement une question de destinations. Mais quand je suis venu ici, c'était notre discipline. En observant la compétition, j'observe que c'est standard. Nous devons garder l'industrie innovante et passionnante et la garder pertinente. Je ne sais pas si mes homologues décideront de suivre, d'aller dans une direction différente ou de rester où ils sont. Mais nous devons garder les choses innovantes et pertinentes pour les agents. Je ne veux pas simplement déplacer le produit à un prix. Je veux que nous soyons une ressource pour l'éducation, pour des plateformes et des outils uniques et innovants.
Q: Quels produits et outils supplémentaires allez-vous introduire dans l'année à venir?
R: Nous avons une gamme de produits qui peuvent aider à développer des affaires pour nos agents. Au cours des prochains mois, nous les castrerons. Nous aurons de nouveaux concepts dans les voyages de familiarisation et les conférences d'apprentissage. Les familles ne seront pas simplement une occasion d'aller visiter les stations. Nous leur ferons des occasions de découvrir ce que c'est que d'être un client. Il est important d'aller dans un pays et de savoir ce que c'est que d'être là. Quand je suis entré dans mon premier voyage fam, j'étais dans la destination pendant quatre jours. Je n'ai jamais eu la chance de voir le quartier. J'étais dans le resort tout le temps. Nous voulons que les agents aient le temps de découvrir la destination par eux-mêmes. Nous voulons qu'ils sortent, apprécient la cuisine locale et les gens.
Q: Qu'en est-il des changements dans vos conférences d'apprentissage?
R: Nous faisions des présentations et des conférences d'apprentissage. Je suis entré et il y aurait 150 agents et 50 à 75 fournisseurs. J'ai demandé à un agent à ce sujet et elle a dit qu'elle n'a pas eu l'occasion de parler à tous ceux qu'elle voulait rencontrer. Puis j'ai demandé à un fournisseur ce qu'il en avait retiré. Il a dit, 'cinq cartes de visite.' Ce n'est pas très efficace, compte tenu de tout le temps, de l'argent et de l'effort que les agents et les fournisseurs dépensent pour y assister. Nous avons donc réglé cela. Maintenant, nous faisons des conférences d'apprentissage le matin. Ce sont de vrais cours d'affaires sur des sujets tels que comment être un meilleur marketeur. Nous accélérons ensuite les sessions de quatre minutes, au cours desquelles les agents s'inscrivent pour les fournisseurs qui les intéressent vraiment. Aujourd'hui, ces fournisseurs partent avec 150 à 300 cartes de visite et des dizaines de prospects solides. Et les agents partent avec de nouvelles relations sur lesquelles ils peuvent s'appuyer lorsqu'ils rentrent chez eux. Nous terminons avec une fête, une note de haute énergie. C'est quelque chose que nous avons piloté et c'est l'une des nombreuses innovations à venir.