Les 10 meilleurs moments du grand service hôtelier

Les hôtels cinq étoiles restent comme ça en faisant ces choses pour les clients

Le grand service d'hôtel est ce que les invités se rappellent, pas les feuilles de fantaisie

Beaucoup de voyageurs de luxe croient que le service d'hôtel fait la différence entre un très bel hôtel et un hôtel mémorable. Mais qu'est-ce qui constitue vraiment un grand service hôtelier de luxe ?

Eric Weiss, expert-conseil en service à la clientèle de Service Arts Inc., a contribué à définir le service d'hôtellerie que vous lirez ici. Eric parle du commerce de l'hôtellerie "l'affaire ultime des gens". Voyez si les définitions du service d'hôtel d'Eric vous font voir vos hôtels d'une manière nouvelle.

Et puis voir des détails effrayants: mauvaises tendances de l'hôtel que nous détestons .
Et si vous pouvez le prendre, 12 "raconte" que transmettre un voyageur de luxe est vraiment ... pas .

• 01 sur 10

  Le patron est autour

  Un directeur général ou un gestionnaire résident de l'hôtel disponible

  Un hôtel a besoin d'un directeur supérieur - un directeur général ou un directeur résident - qui est sur les lieux et non séquestré dans un bureau ou concentré sur les affaires de conférence. Le patron doit être présent, disponible et en preuve.

  Il ou elle devrait être sur le sol pour accueillir les invités et mettre un visage sur les opérations de l'hôtel. Connecté, engagé, le service d'hôtel en tête -à-tête commence au sommet et donne le ton à tout l'hôtel.

• 02 sur 10

  La personnalité parfaite

  Un personnel émotionnellement intelligent et dynamique

  Pour être génial, un hôtel a besoin d'une équipe - à la fois la direction et les employés de première ligne - avec une intelligence émotionnelle. Cela signifie un sens intuitif des gens, de l'empathie et de l'authenticité.

  Il y a l'expression «personnalité de l'hospitalité», qui va au-delà de la gaieté. C'est important, mais il en va de même pour la gentillesse, la bienveillance, l'humour et la joie de vivre. Une personne qui fait tranquillement que les invités se sentent à l'aise et importants.

  Un grand employé d' hôtel cinq étoiles réfléchit aussi aux choses. Il ou elle a un sens de la priorité, de l'attention aux détails, de l'aspect pratique, du suivi et de l'efficacité. "

  Vous pourriez résumer tout cela à la question: le client a-t-il l'impression qu'un membre du personnel de l'hôtel se soucie vraiment d'eux? Malheureusement, je dirais que cela arrive 10% du temps.

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  Facile Checkin et Checkout

  Concentré, amical, rapide dedans et dehors

  L'enregistrement doit être personnalisé, rapide, sincère et complet. J'aime la tendance des employés itinérants qui vérifient les clients rapidement via un iPad, comme au Nobu Hotel Caesars Palace à Las Vegas.

  Le premier contact d'un invité avec l'hôtel est le valet, le portier, et le groom. Ces membres du personnel doivent communiquer «bienvenue», avec des mots, des sourires et le langage corporel. Ils devraient être heureux de servir les clients, et ne pas pêcher pour un pourboire ... ou, comme dans certains hôtels de charme, critiquer silencieusement vous, vos vêtements, vos bagages, votre voiture.

  En ce qui concerne les chasseurs, les bagages doivent être livrés dans votre chambre dans les 10 minutes. Période.

  Une excellente réception et une équipe de check-in ...
  Faire en sorte qu'un client se sente plus important que l'ordinateur, avec un contact visuel immédiat. Le greffier est efficace tout en étant personnel et attachant. Il ou elle offre pas un vague "Comment allez-vous?", Mais une salutation accueillante: "Bienvenue / Bonsoir / Tellement agréable de vous avoir ici / C'est un plaisir." Le réceptionniste est franc au sujet du placement de la chambre et des problèmes de bruit (un fumoir converti, de la peinture fraîche, un chien / enfants / lune de miel à côté?) Il ou elle est discrète. Le nom de l'invité et le numéro de chambre (horreurs!) Ne devraient jamais être prononcés.

  S'il y a un problème, que ce soit lors de l'enregistrement ou une fois que le client a vu la chambre, la réception devrait être prêt et désireux de résoudre le problème, sans poser de questions.

  Checkout devrait être aussi pratique et facile que possible. Il devrait y avoir une option expresse. Et / ou le greffier devrait être heureux de passer votre facture avec vous, discrètement.

• 04 sur 10

  Discrétion avec les noms

  Votre nom: bon à savoir, mauvais à diffuser

  Connaître les noms des invités est une bonne chose et fait en sorte que le client se sente valorisé. Mais les invités doivent être désignés par leur nom de manière appropriée et discrète. La diffusion de noms dans un espace public est une atteinte à la vie privée. Cela peut même être un problème de sécurité.

  Et quand un employé de la réception annonce à haute voix le numéro de la chambre d'un invité, game over! C'est une violation complète de la sécurité et un péché cardinal de l'hospitalité.

• 05 sur 10

  Observez, ne présumez pas

  Laissez le client se sentir responsable

  Il y a un équilibre délicat entre le service proactif et le service présomptif. L'invité devrait se sentir en commande et non dicté.

  Le personnel de l'hôtel ne doit jamais présumer connaître le goût d'un invité - même un invité régulier. Le personnel devrait poser des questions, donner des options et laisser l'invité décider.

• 06 sur 10

  Détails esthétiques

  Des touches raffinées et généreuses pour les invités raffinés

  Aujourd'hui, l'un des atouts d'un hôtel est son choix de commodités et de commodités. Ces accents devraient être utiles, de bon goût, distinctifs et locaux autant que possible. Rien de médiocre ou de coupe de coin.

  L'hôtel doit fournir tous les éléments essentiels du voyage. Ceux-ci incluent des nécessités comme l'espace suffisant de tiroir et de placard; un coffre-fort avec un chargeur d'ordinateur portable intérieur; cintres gonflés; eau embouteillée gratuite; des peignoirs et des pantoufles qui vont au-delà de la simple éponge blanche; un dock iPhone ou un autre moyen de jouer votre propre musique.

  Je recherche des produits et services raffinés qui montrent le vrai goût et le respect. Petites touches qui vont au-delà de l'habituel, et qui sont locales. Par exemple, de nombreux hôtels de luxe brillent vos chaussures pendant la nuit. À l' hôtel Halekulani à Waikiki, Honolulu, vos chaussures brillées vous sont rendues dans une boîte en bambou.

  Tout le monde donne des chocolats. Je les aime pour être des friandises locales - de grandes truffes, choisies non seulement parce qu'elles représentent la destination. Belles fleurs non seulement dans la pièce, mais sur votre plateau de service. Un bol de fruits avec des fruits mûrs et comestibles. Le bulletin météo, apporté avec un poème richement imprimé ou une fable de bonne nuit. L'animal de compagnie frais, non produit en masse, traite quand vous vous enregistrez avec votre animal de compagnie.

  Ce sont des services non-négociables: une salle de gymnastique attrayante et gratuite, ouverte 24h / 24, avec un équipement de marque; si l'espace le permet, une piscine avec un sauveteur; wifi gratuit (ce n'est pas l'endroit idéal pour profiteur). Je cherche également une variété d'options de restauration; un centre d'affaires avec des salles de réunion et des imprimés gratuits; un concierge avec qui sait plus que vous; et une politique honnête d' animaux de compagnie.

  Les articles de toilette sont une obsession particulière de nombreux voyageurs de luxe. Ils n'ont pas besoin d'être vastes dans la variété, mais soigneusement choisis, avec les éléments essentiels quotidiens comme les Q-tips, le dentifrice et le rasoir ainsi que les trucs de bain.

  Les meilleurs articles de toilette seraient une gamme de produits fabriqués localement; aussi bien est une vraie marque de luxe comme Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ou Hermès. Et pas des tailles à usage unique, mais des bouteilles à emporter à la maison sur le 3,4 oz. limite de carryon. Les voyageurs de luxe remarquent quand les hôtels coupent court avec ces tendances d'hôtel bon marché .

• 07 sur 10

  Service de chambre Standout

  Où un hôtel peut vraiment briller: Service de chambre

  Il y a tellement de variation ici. Le service de chambre peut être exquis et personnalisé, ou superficiel et quoi.

  Qu'est-ce qui fait la différence?
  Un menu room-service qui décrit avec précision chaque plat, sans devinettes, sans surprises.
  Le personnel du téléphone est formé pour prendre votre commande avec précision et répondre à vos questions.
  Timing: livraison quand promis; et pas plus de 30 minutes pour l'ordre d'impulsion.
  Le serveur frappe et demande où installer, et demande quand retourner pour effacer.
  Belle présentation fait la différence entre un service de chambre 4 étoiles et 5 étoiles. Je veux une belle vaisselle et de la porcelaine, et des draps, et une fleur de serre dans un vase en argent.
  Lorsque le service est effacé, le chariot doit être amené dans une zone de service cachée et non dans le hall.

• 08 sur 10

  Ménage impeccable

  La fierté est dans les détails

  Le personnel d'entretien ménager, étant peu qualifié et payé, est le personnel de l'hôtel le plus résistant à l'entraînement. Mais ils peuvent exceller, et les meilleures femmes d'hôtel prennent la fierté féroce dans leur métier. C'est un travail très axé sur les détails, et la différence est dans les détails.

  Le meilleur personnel d'entretien est extrêmement attentif et non assumé. Ils ont jeté un large filet pour le nettoyage - y compris des endroits comme sous le lit.

  Ils peuvent réorganiser les choses légèrement, mais ne devraient jamais déplacer vos possessions. Et ils ne devraient rien emporter à moins que ce soit dans la poubelle ou le bac de recyclage. Ils ne devraient pas enlever les journaux, les bouteilles d'eau à moitié vides ou les sacs à provisions. C'est exaspérant quand la femme de ménage prend votre rasoir, votre bonnet de douche ou votre barre chocolatée inachevée.

  Le personnel d'entretien doit être au courant des programmes éco-conscients de l'hôtel et les invités ne «blanchissent pas» leurs souhaits. Malheureusement, cela n'est presque jamais observé. Les gardiens de maison dans les endroits sans pluie comme Santa Fe ne doivent pas non plus gaspiller de l'eau précieuse pour remplir les baignoires inutilisées afin de les nettoyer.

  Le ménage devrait être silencieux. Un hôtel échoue si le bavardage des ménagères éveille un invité, ou si les servantes peuvent être entendues socialiser ou jouer à la télévision ou à la radio dans une pièce.

• 09 sur 10

  Connaître leur terrain

  Maîtrise complète de l'hôtel et des lieux

  Les employés d'un bon hôtel ne portent pas d'œillères. Tout le personnel au-dessus du niveau de la femme de ménage devrait savoir quoi.

  Ils devraient pouvoir dire à un invité où tout est situé dans l'hôtel: services, diner, divertissement. Ils devraient connaître les heures, les frais, les politiques.

  Et le personnel devrait avoir une très bonne connaissance de l'environnement de l'hôtel et comment se déplacer. Il est décourageant pour un client d'entendre «je ne sais pas» lorsque vous demandez à un employé de l'hôtel des moyens de transport locaux ou des attractions. L'attitude de "ce n'est pas mon boulot" n'a pas sa place dans un véritable hôtel de luxe.

• 10 sur 10

  Travail en équipe

  Un service transparent est comme une symphonie

  Dans un super hôtel, le personnel est finement accordé, comme un orchestre. Ils sont menés par un GM compétent, intuitif et engagé. Tout le monde connaît leur travail, comment le faire, comment travailler avec d'autres membres du personnel et, surtout, comment lire chaque invité.

  En bout de ligne, l'objectif d'un hôtel est de créer une expérience mémorable que les clients voudront répéter - et de le dire à leurs amis, leurs collègues et leurs points de vente en ligne. Vous connaissez un excellent service quand vous le trouvez; il se sent brillant et rare, mais en même temps complètement naturel - la façon dont les choses devraient être.

  En savoir plus sur Eric Weiss et ce qu'il fait pour les hôtels, et ses critères rarement rencontrés pour un véritable hôtel de luxe .