Comme les gens comptent davantage sur les applications pour smartphones pour planifier les voyages et les vacances, les applications de navigation sont en tête du secteur des applications de voyage, tandis que les applications des compagnies aériennes sont à la traîne, selon un nouveau rapport d'ARC. ARC est le bras de recherche d'Applause, une société de tests et de qualité d'applications qui offre des informations et des données sur l'économie des applications.
Dans le rapport, Applause a analysé près de trois millions de critiques de magasins d'applications de 122 grandes marques de voyage.
Basé sur une échelle de zéro à 100, les applications de navigation sont les meilleures applications, avec un score moyen de 65, tandis que le score moyen le plus bas appartient aux applications aériennes à 34.
Ben Gray, l'analyste d'expérience numérique chez Applause, a observé comment la concurrence folle entre les applications de voyage est devenue. "Il y a plus de 30 millions d'applications dans le monde et il y a beaucoup de croissance dans l'industrie du voyage", a-t-il déclaré. "L'industrie du voyage a beaucoup de place pour améliorer et ravir les clients, et l'industrie du transport aérien a la plus grande opportunité de croissance.
En 2015, Applause n'a présenté qu'un petit sous-ensemble de l'industrie, a déclaré Gray. «Cette année, nous avons élargi les voyages pour inclure les huit différentes actions que les voyageurs pourraient faire tout au long de leur voyage: explorer, voler, rester, réserver, faire une croisière, conduire, naviguer et rouler», a-t-il déclaré. "Cela nous a permis d'offrir une perspective plus robuste via le parcours client dans le monde physique et numérique. "C'est une chance pour les marques de voir comment les clients reçoivent leurs applications."
L'économie des applications de voyage est incroyablement compétitive et ne cesse de s'amplifier. Pour donner un sens au paysage, Applause a catégorisé les applications en huit actions distinctes qu'un voyageur entreprend pour ses clients. La catégorie des vols comprenait les compagnies aériennes, une industrie qui ne peut pas suivre les attentes des voyageurs, a indiqué le rapport.
Mais six applications incroyablement populaires ont obtenu des scores supérieurs à la moyenne sur la base de plus de 50 000 avis:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84,0)
- Groupon (82,5)
- Waze par Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com est le plus souvent loué pour ses performances et sa stabilité. Groupon gagne des félicitations pour sa convivialité, sa satisfaction, sa performance et son prix, tandis que Waze est reconnu pour son contenu et son interopérabilité qui se démarquent parmi ses concurrents. TripAdvisor a été salué pour son contenu et son élégance et Yelp a été noté pour sa capacité à ravir (c'est-à-dire, la satisfaction) et sa convivialité (c'est-à-dire, utilité, simplicité et élégance).
Mais quand les voyageurs se sentent bien servis ou mal desservis, ils ont une chaîne dans les magasins d'applications à travers laquelle partager leurs expériences, bonnes et mauvaises. Seulement sept applications profilées avec plus de 10 000 avis ont des scores de sentiment mobile inférieurs à 50, et deux étaient des compagnies aériennes: Delta Air Lines (35,5) et Southwest Airlines (25,5).
Les compagnies aériennes traditionnelles ont été confrontées à des défis, notamment la consolidation et la concurrence avec les transporteurs à bas coûts qui n'ont pas la complexité des transporteurs plus âgés, a déclaré Gray. "J'ai eu des conversations avec des compagnies aériennes historiques comme Delta et American, et ils apprécient le fait que leur expérience numérique ne soit pas tout à fait à la hauteur de leurs attentes, mais ils travaillent dur pour suivre le rythme des leaders de l'industrie comme Alaska Airlines. " il a dit.
Alaska Airlines s'est démarqué des 18 marques nationales et internationales, a déclaré M. Gray. "L'une des raisons est que l'Alaska est le plus à l'écoute des besoins de ses clients. Il a fait un travail phénoménal en écoutant la voix des clients sous la forme d'un engagement social », a-t-il déclaré. "Mais je vois aussi des marques comme United, Delta et American réaliser ce succès et évaluer ce qu'elles peuvent faire pour atteindre la parité dans les 18 prochains mois."
Certaines applications des compagnies aériennes ont été affectées négativement par les capacités progressives ajoutées par leurs concurrents, selon le rapport. Par exemple, British Airways offre une expérience de recherche et de réservation simplifiée, tandis que JetBlue offre une interface iPad redessinée et une stabilité améliorée. "Les goûts de Qatar Airways, d'Air France, d'Air Canada et de KLM ont quelque chose à couvrir pour atteindre la parité", a-t-il noté.
Peu importe l'industrie, la géographie ou la réputation de l'entreprise, les utilisateurs d'applications parlent de leurs expériences. Il est temps pour les marques de voyages d'adopter des stratégies d'avant-garde qui placent la barre de la qualité au service d'une expérience client plus riche tout au long des voyages de leurs clients.
Le conseil de Gray pour l'industrie du transport aérien? "Regardez les leaders des autres secteurs de l'industrie du voyage et voyez ceux qui ont le plus de succès", a-t-il déclaré. "Comprenez à quoi ressemble le voyage du voyageur. Il y a des douzaines de points de contact où les clients interagissent avec les compagnies aériennes et chacun a la possibilité pour les compagnies aériennes de ravir les clients et de livrer de manière cohérente à travers l'expérience de la marque », a-t-il déclaré.