Baltimore a été la première municipalité du pays à implanter un centre d'appel non urgent en 1996. Avant la mise en place du centre d'appels, Baltimore n'avait pas de numéro de téléphone central à sept chiffres pour appeler la police. Cela a obligé les citoyens à appeler le 911 pour les affaires policières urgentes et non urgentes et a empêché les vrais appels d'urgence de passer aussi rapidement que possible.
En 2001, le maire de l'époque, Martin O'Malley, a lancé le One Call Centre, qui a étendu l'utilisation du système 311 au-delà des questions de police à tous les services municipaux.
Le système utilise un logiciel de gestion des relations avec la clientèle conçu pour suivre les plaintes, comme un éclairage public brisé, et les résultats après la fin de l'appel. Le système peut également envoyer des ordres de travail dans toute la ville afin de traiter le problème signalé.
Peu de temps après que Baltimore a commencé son système 311, la Federal Communications Commission (FCC) a approuvé l'utilisation du numéro à l'échelle nationale. Des dizaines de grandes et moyennes villes à travers les États-Unis et au Canada utilisent maintenant une variante d'un service 311.
Départements disponibles via le 311 Call Center de Baltimore
Les représentants qui répondent aux appels prennent directement les informations ou dirigent les appelants directement vers le département approprié. Par exemple, les problèmes de police non urgents tels que les dommages matériels et les plaintes liées au bruit vont directement au service de police. Cependant, les 311 opérateurs de Baltimore prennent toutes les informations sur les questions relatives au contrôle des animaux et les transmettent au département.
Certains des départements qui peuvent être contactés par l'intermédiaire 311 de Baltimore incluent:
Police (non urgente)
Département des travaux publics
Assainissement
Parcs et loisirs
Bureau des services constituants du maire
Département de la santé
Problèmes avec 311
Dans l'ensemble, le système 311 de Baltimore est un succès. Il offre aux citoyens un moyen pratique de communiquer avec leur gouvernement tout en donnant à la ville les outils nécessaires pour suivre les plaintes et les résultats.
Le système a ses défauts, qui incluent parfois de longs temps d'attente et certains moins que le service à la clientèle amical.
Une autre faille (bien que le suivi du système de positionnement global (GPS) soit moins problématique) est la nécessité pour le répartiteur d'obtenir une adresse spécifique pour initier une demande de service. Si, par exemple, vous êtes dans un grand parc et que vous signalez qu'un lampadaire s'est éteint, il se peut que vous ne connaissiez pas votre adresse exacte. Dans le passé, le 911 avait un problème similaire, avec de la difficulté à envoyer de l'aide à un endroit non spécifique, mais il s'est également amélioré avec le suivi GPS.
Conseils pour utiliser 311
Voici d'autres façons de gérer votre problème efficacement lorsque vous appelez le 311:
- Être spécifique. Ne dites pas simplement à l'opérateur quel est le problème. Dites-lui ce que vous aimeriez en faire.
- Prenez le numéro de confirmation. Bien que ce soit souvent gênant, assurez-vous d'écrire le numéro s'il y a une chance que vous ayez besoin de suivre la plainte, ou vous ne pouvez pas obtenir le service ou l'aide dont vous avez besoin.
- Rappeler. Si votre problème n'a pas été résolu en temps opportun, assurez-vous (et vos voisins) de rappeler pour vérifier l'état. Des rapports multiples aideront à garder le problème sur le devant de la scène et à résoudre beaucoup plus rapidement.