Un guide étape par étape pour déposer des plaintes à l'hôtel

01 de 05

Enregistrer "Je veux parler avec le manager" pour plus tard

Beaucoup de plaintes à l'hôtel commencent avec des mots comme ceci: "Je veux parler avec le directeur." Vous êtes agacé, fatigué et peut-être même en colère. Vous voulez aller directement au sommet.

Résistez à cette impulsion.

Les préposés à la réception sont formés pour faire face à des problèmes simples comme une télévision cassée, des voisins bruyants ou un robinet qui fuit. Prendre de tels problèmes au niveau suivant lors d'une plainte initiale est à la fois inutile et insultant pour les gens de la réception.

Il est un moment où demander le gestionnaire est nécessaire. Les employés de la réception vous ignorent-ils? Avez-vous fait plusieurs demandes sans résultat? À un moment donné, vous pouvez intensifier vos efforts en remontant la chaîne de commandement. Mais gardez ce mouvement pour quand il devient nécessaire.

Faites confiance aux gens à la réception pour prendre soin de vous. Considérez-les comme des alliés compétents et fiables jusqu'à preuve du contraire.

02 de 05

Garder les attentes réalistes

Dans la photo ci-dessus, vous voyez un hôtel économique au Costa Rica . C'était environ 21 $ la nuit, y compris un petit déjeuner complet le lendemain.

Le matelas était grinçant et fatigué. Les serviettes étaient minces et bien usés. La douche était une chambre en béton avec de l'eau chauffée par une sorte de dispositif électrique.

Quelqu'un qui attend un matelas réglable, des serviettes moelleuses et plusieurs pommes de douche serait déçu. Mais il serait stupide de se plaindre des équipements à 21 $ la nuit.

C'est peut-être un exemple extrême, mais il y a des voyageurs qui ont des attentes qui sont loin d'être réalistes. Au minimum, certains s'attendent au confort de la maison.

Assurez-vous que vos plaintes de voyage sont réalistes.

Vous avez droit à une chambre propre et sûre avec un minimum de bruit durant les heures de nuit et tôt le matin. Si quelque chose ne va pas, il est raisonnable de mentionner le problème. Mais ne vous attendez pas à un séjour gratuit, car les enfants de votre voisin ont couru plusieurs fois dans le couloir.

La plupart des hôtels ont des lignes directrices confidentielles sur la façon dont ils vont indemniser les clients avec des plaintes. Attendez-vous à une réponse mesurée par rapport à la profondeur de votre problème.

03 de 05

Documentez votre plainte

Faites votre plainte aussi spécifique que possible. Dire que votre chambre est sale est peu susceptible d'attirer autant l'attention que de dire que vous avez trouvé plusieurs cafards dans la pièce ou qu'il y a de la moisissure dans la douche.

Prendre des photos. Prenez des notes attentives. Ces morceaux de documentation vous serviront bien. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème pendant votre séjour, vous serez en mesure d'expliquer votre problème au niveau suivant de la bureaucratie de l'hôtel.

Assurez-vous que votre documentation comprend les dates et les heures. Ces détails sont parfois négligés. Mais il y a une erreur assez courante qui mène à la liste des documents manquants. Cliquez sur "suivant" pour lire à ce sujet.

04 de 05

Obtenir des noms

Quand quelqu'un vous dit qu'il va examiner votre plainte, prenez l'habitude de jeter un coup d'œil à son nom. S'ils ne portent pas de badge, demandez-leur poliment leur nom.

De nombreuses plaintes sont dévalorisées ou rejetées parce que l'invité se réfère à la promesse d'un membre du personnel, mais ne peut identifier cette personne.

C'est un problème commun, surtout dans les grands hôtels avec des zones de réception occupées. Dans ces situations, il n'est généralement pas suffisant de dire "le gars qui travaillait ici la nuit dernière à environ 5". Il se peut qu'une douzaine de membres du personnel aient travaillé à ce moment-là.

Obtenez le nom de la personne à qui vous communiquez pour la première fois votre préoccupation. Continuez à prendre des noms jusqu'à ce que votre problème soit résolu.

05 de 05

Dernier recours: escalader la plainte

Parfois, vous allez épuiser toutes les tentatives raisonnables pour résoudre une plainte. C'est le moment de transmettre la plainte aux entreprises, aux organismes et au public. Le niveau de l'entreprise est une prochaine étape raisonnable.

Une fois, j'ai rencontré un employé de la réception qui était impoli et même abusif envers ma famille. Au lieu de traiter ma demande, elle a simplement voulu mettre fin à la discussion. Elle a irrationnellement escaladé la situation dans une scène publique - menaçant même d'appeler la police.

J'ai poliment continué à faire valoir mon point de vue. Je l'ai même invitée à appeler la police si elle le souhaitait.

C'était une scène laide qui a énormément dérangé ma très jeune fille, qui pensait que ses parents pourraient aller en prison pour la nuit. Le lendemain, j'ai suivi une plainte auprès du gestionnaire de l'immeuble. Il a été ignoré.

C'est un point où de nombreuses plaintes meurent simplement.

Mais je sentais que si je possédais une chaîne d'hôtel, je voudrais savoir s'il y a quelqu'un qui déforme ma marque avec mes invités. J'ai donc porté plainte auprès du siège social de la franchise hôtelière. J'ai mentionné l'heure de l'incident et le nom du greffier. J'ai offert de fournir d'autres informations à la demande de l'entreprise. Je n'ai demandé aucune compensation.

En peu de temps, j'ai eu une réponse personnelle d'un vice-président d'entreprise. Cet exécutif a exprimé son profond regret, a promis une enquête et a offert un bon pour un séjour gratuit dans un hôtel de la franchise.

Je ne sais pas ce qui est arrivé au travailleur. Franchement, ce n'est pas mon affaire de toute façon. Mais j'ai appris qu'en dernier recours, il peut être très important de communiquer avec le siège social.

Une autre option consiste à porter votre plainte à une agence comme la Federal Trade Commission ou le Better Business Bureau. Votre documentation est très pratique avec les deux options.

Beaucoup de gens se plaignent sur les médias sociaux tels que Facebook et Twitter. De nombreuses entreprises emploient des spécialistes des médias sociaux qui surveillent toute plainte susceptible d'embarrasser l'entreprise. Parfois, il peut être plus rapide d'obtenir une réponse ici que de rester en attente pendant 50 minutes sur une ligne d'aide.