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Ne faites jamais une scène au comptoir client
Ce n'est pas notre aspect préféré du voyage de budget, mais il y a des fois où nous devons faire une plainte de voyage.
La majorité des interactions entre le voyageur et l'agent vont dans le sens de ce que vous voyez sur la photo: courtoisie professionnelle et efficacité.
Mais quand les choses vont mal, les plaintes de voyage ont souvent un sens de l'urgence: vous devez prendre l'avion à l'extérieur de la ville ou vous avez besoin de la chambre d'hôtel qui vous a été promise. Sous le stress, beaucoup d'entre nous élèvent la voix et perdent rapidement patience quand nous sentons que quelqu'un est moins préoccupé par notre problème que nous ne le souhaiterions.
Personne ne suggère que vous deviendrez un "pushover" et que le système vous piétine. Mais faites valoir vos points avec une politesse calme plutôt qu'un ton aigu et exigeant. Demandez un manager. Soyez clair sur ce que vous pensez résoudre la situation sur place. Si vous avez besoin d'une chambre gratuite ou d'un remboursement, demandez-le. N'attendez pas qu'il vous soit offert.
Rappelez-vous que tout ce qu'un employé vous dit n'a pas besoin d'être le dernier mot. Mais s'ils peuvent dire franchement que vous étiez bruyant, impoli ou même menaçant, vous pourriez avoir encore plus de problèmes. À tout le moins, la nature humaine entre en jeu et la personne de l'autre côté du comptoir décide qu'il n'y a aucune raison de vous aider.
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Enregistrez chaque document, peu importe sa taille
La photo ci-dessus montre des billets de train contrefaits. Si vous voulez prouver que vous avez été arnaqué, vous devrez montrer ce billet. Mais regardez comme ils sont petits - facilement perdus dans vos bagages ou dans des documents de voyage plus volumineux.
Il est important de sauvegarder tous les documents de la transaction en question. Si quelqu'un à un bureau de réclamation vous prend ces documents, obtenez leur nom et leur titre d'emploi, et demandez s'ils peuvent faire une copie de ce que vous leur cédez.
Un autre conseil: conservez les reçus de repas ou d'hébergement que vous avez dû acheter en raison de votre problème de voyage. Vous aurez besoin de ces choses pour documenter vos pertes. Ils montrent non seulement combien d'argent supplémentaire dépensé, mais aussi vérifier votre ligne de temps. Avec tous vos documents, vous êtes prêt à contacter l'entreprise.
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Ne plaidez pas votre cas au mauvais département
Lorsque vous traitez avec des entreprises multinationales ou des bureaux de consommateurs gouvernementaux, il est facile de se perdre. Il y a une tendance naturelle à vous décharger de la triste histoire, mais ne perdez pas de temps et d'énergie à le dire à quelqu'un qui ne peut pas vous aider.
Demandez la ou les personne (s) responsable (s) de traiter les plaintes des clients. Rechercher le contrat de transport dans votre billet ou faire quelques appels avant de vous renverser vos problèmes.
Ressource: annuaire de téléphone et de site Web de ligne aérienne.
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Prendre des notes détaillées
À première vue, cela semble être un conseil douloureusement évident. Mais la logique nous manque quand nous sommes dans une situation difficile et peut-être retenir la colère ou lutter contre la fatigue.
Vous aurez besoin de détails lorsque vous déposerez une plainte officielle. Enregistrer chaque correspondance avec l'entreprise, et prendre des notes au téléphone. Demandez le nom de chaque personne avec qui vous parlez et tenez un journal de vos contacts par date et heure, y compris ce qu'ils vous ont promis ou comment ils vous ont traité. Utilisez la même résolution ferme mais amicale que vous avez essayée au guichet. Continuez tant qu'il semble y avoir une possibilité de résolution.
Comme pour un journal de voyage, il vaut mieux écrire les détails tout de suite, car beaucoup sont rapidement oubliés en quelques heures.
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Plaintes de voyage contre les compagnies aériennes
Un billet d'avion est vraiment un contrat entre vous et l'entreprise qui vous transportera à un certain endroit à un certain moment. Le nom le plus formel est "contrats de transport". Vous ne serez pas surpris qu'une grande partie de cette information soit en très petits caractères, mais sortez un peu de grossissement et lisez-la. Il est important de savoir ce que la compagnie aérienne a promis (ou omis de promettre) avant de déposer une plainte officielle.
Si vous n'avez pas de billet à portée de main, rendez-vous sur le site Web de la compagnie aérienne. Par exemple, les informations relatives au contrat de transport de Delta Airlines sont clairement affichées. C'est une simple question d'effectuer une recherche pour cela.
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Appels internes d'évacuation avant d'aller à une agence extérieure
Quand une compagnie aérienne éprouve des problèmes à l'échelle du système, vous pouvez parier qu'il y a des centaines de consommateurs dans votre situation. Il y a nécessairement un processus d'appel interne qui répondra à vos préoccupations, ou du moins tentera de le faire.
Mais il y a des moments où vous frappez votre tête contre un mur de pierre. Personne que vous avez contacté ne vous aidera à résoudre votre problème, malgré des tentatives répétées.
Les bureaux de traitement des plaintes et les services aux consommateurs fonctionnent principalement pour les victimes qui ont fait le travail et courent dans ce mur. Il est maintenant temps de prendre votre documentation et de demander l'aide d'un tiers. Mais ne vous attendez pas à ce qu'un organisme extérieur vous aide jusqu'à ce que vous ayez tout fait pour vous aider.
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Protection des consommateurs du gouvernement des États-Unis
Le Département des Transports des États-Unis (USDOT) maintient une Division de la protection des consommateurs et de l'application des lois de l'aviation. À l'intérieur de celui-ci, vous pouvez déposer des plaintes concernant la sûreté et la sécurité, le service aérien, ainsi que des problèmes de handicap et de discrimination. En dehors des États-Unis, de nombreux autres pays maintiennent des opérations similaires dont le nom varie mais qui opèrent sous la protection du consommateur.
Les problèmes de discrimination et de sécurité retiendront beaucoup plus l'attention que les mauvais services, mais le gouvernement garde le contrôle sur les plaintes et il ne fait jamais de mal de faire savoir à l'entreprise fautive que vous êtes prêt à en aviser l'organisme de protection des consommateurs.
Notez qu'il existe des procédures pour les remboursements de billets d'avion et les problèmes de bagages.
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Cour des petites créances
L'USDOT offre un aperçu des étapes qui pourraient être nécessaires si vous avez besoin d'aller à la Cour des petites créances.
Ces tribunaux sont exploités par les gouvernements étatiques et locaux. Comme son nom l'indique, ceci n'est recommandé que pour des revendications relativement petites. Dans ces situations, vous êtes votre propre avocat. À moins d'être formé à la loi, n'allez pas dans ce genre de tribunal si le résultat est crucial.
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Apprendre des mauvaises expériences des autres voyageurs
Malheureusement, certaines compagnies aériennes et compagnies de voyage ont des problèmes récurrents avec les consommateurs. Consultez leurs antécédents avant d'envisager de faire des affaires à nouveau.
Cela est vrai pour toutes les transactions, mais surtout pour les dépenses plus importantes nécessaires pour les voyages plus importants. Consultez le Bureau d'éthique commerciale ou les études respectées sur la satisfaction des consommateurs: JD Power and Associates publie des évaluations annuelles pour les hôtels et les compagnies aériennes; L'American Customer Satisfaction Index compilé à l'Université du Michigan fournit des bulletins trimestriels.
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Ne soyez pas découragé
Lorsqu'il est enveloppé de paperasserie, il est facile de se sentir isolé.
Ne vous permettez pas d'être usé ou découragé. Rappelez-vous que votre persévérance pourrait aider quelqu'un d'autre à éviter un problème similaire.
Mais le plus important, c'est de payer le moins de temps et d'argent possible pour votre voyage. Si vous pensez que quelqu'un a gaspillé vos ressources, appelez-les.
Davantage de ressources:
Airline Escape Clauses
Ressources de voyage aérien