Obtenez la satisfaction lorsque vous avez une plainte valide pendant votre séjour à l'hôtel
Même dans les meilleurs hôtels, les choses vont mal de temps en temps. La patience, la persévérance et le sourire font beaucoup pour obtenir des résultats lorsque vous avez une plainte valide dans un hôtel.
Identifiez le problème
Assurez-vous de pouvoir expliquer le problème de façon claire et concise. N'exagérez pas; Soyez honnête et dites-le comme c'est. Obtenez des preuves si vous le pouvez. Une photo cassée avec votre téléphone portable peut être une image puissante.
Si c'est juste un petit ennui, pensez à le laisser glisser.
La vie est courte, et ça double quand on est en vacances. Épargnez-vous un peu de stress en choisissant vos batailles, en gardant votre sens de l'humour et en faisant preuve de souplesse face à un problème mineur avec lequel vous pouvez vivre.
Identifier la solution
Avant de vous plaindre, déterminez quelles sont vos attentes pour une solution. Avez-vous besoin de quelque chose de fixe dans votre chambre? Besoin d'une nouvelle pièce assignée? Quel est ton emploi du temps?
Soyez réaliste quant à la compensation des problèmes. Vous ne devriez pas payer pour les services que vous n'avez pas reçus. Mais il est peu probable que votre séjour soit complet car une chose ne fonctionnait pas dans votre chambre.
Une approche utile consiste à dire au gestionnaire que vous ne cherchez pas de compensation, vous vouliez simplement lui faire savoir qu'il y a un problème afin qu'il puisse être résolu.
Heure de votre plainte
Se plaindre dès que vous savez qu'il y a un problème . N'attendez pas le lendemain ou quand vous partez. Cependant, s'il y a une longue file à la réception et que tous les téléphones sonnent, vous voudrez peut-être attendre un peu plus longtemps pour que votre problème soit pris en compte.
Se plaindre en personne
N'appelez pas la réception avec votre problème. Descendez en personne et parlez en face à face. Expliquez la situation et dites-leur quelles sont vos attentes. Gardez votre histoire courte et au point.
Reste calme
Soyez poli et calme. Même si vous vous sentez frustré ou en colère, n'élevez jamais votre voix ou ne perdez pas votre sang-froid.
Un sourire fait beaucoup pour aider les gens à vouloir vous aider. Perdre son sang-froid aggravera la situation et pourrait même vous faire escorter hors de l'hôtel. Racontez votre histoire une fois, sans exagération ou drame («Tout mon voyage est ruiné!»), Et ce que vous aimeriez faire à ce sujet, et attendez une réponse.
Trouver la personne avec le pouvoir
Vous devriez être en mesure de déterminer assez rapidement si la personne à qui vous parlez est désireuse et capable de résoudre le problème. Si ce n'est pas le cas, demandez le directeur en service ou GM (directeur général). Calmement et candidement expliquer la situation au gestionnaire et ce que vous aimeriez faire. Dites-leur qui vous avez parlé et quand.
Sois patient
Dans de nombreux cas, la situation peut être résolue immédiatement. Le personnel de l'hôtel est dans le secteur du service à la clientèle, et pour la plupart, ils veulent que vous soyez satisfait. Gardez à l'esprit que certains problèmes sont hors de leur contrôle, et certains prennent du temps à résoudre. Si vous avez un calendrier précis (p. Ex., Vous avez un dîner et devez utiliser cette douche cassée); demandez-leur un plan de secours (utilisation d'une douche dans une autre pièce ou dans le spa).
Être persistant
Si vous parlez à la bonne personne (celle qui a le pouvoir de résoudre le problème), et qu'ils ne semblent pas disposés à le faire, demandez à nouveau, puis une troisième fois.
Restez poli et gardez votre sang-froid, et persévérez en indiquant votre besoin d'une solution.
Être flexible
S'ils ne peuvent pas offrir le correctif que vous avez demandé, considérez les autres solutions proposées avec un esprit ouvert. Est-ce que ça va vraiment gâcher vos vacances si vous n'avez pas une vue sur la piscine comme vous l'imaginiez? Gardez votre sens de l'humour et concentrez-vous sur les aspects positifs
Ramène ça à la maison
Il est préférable de résoudre le problème lorsque vous êtes encore à l'hôtel. Si, pour une raison ou une autre, ils ne peuvent pas résoudre le problème à votre satisfaction pendant votre séjour à l'hôtel, notez ce qui s'est passé, à qui vous avez parlé, quand et ce qui a été dit. Une fois à la maison, vous pouvez contester les frais auprès de la compagnie de carte de crédit (toujours payer avec un) et écrire une lettre au directeur général de l'hôtel. Vous devriez attendre une réponse dans quelques semaines avec des excuses, un remboursement partiel, ou une invitation à retourner à l'hôtel à un taux réduit dans le futur.
Si l'hôtel fait partie d'une chaîne, n'adressez pas votre lettre au PDG à moins que vous ne soyez pas en mesure d'obtenir une réponse satisfaisante du personnel de l'hôtel.
Même si vous avez une plainte, rappelez-vous: les hôtels (et les personnes qui y travaillent) ne sont pas parfaits, et les choses vont mal plus souvent que nous ne le souhaiterions. Si vous trouvez un hôtel qui résout vos problèmes efficacement, montrez-leur votre appréciation en devenant un client régulier .